- realistische Informationen über den aktuellen Stand Ihrer Leistungsqualität
- Betrachtung Ihrer Prozesse aus Sicht des Kunden
- Identifikation Schwachstellen
- Identifikation ungenutzter Potentiale
- Ableitung Optimierungsmaßnahmen
- Verbesserung der Qualität im Online-Shop
- mehr Kundenzufriedenheit und dadurch langfristige Kundenbindung
Ziel von Testkäufen im Online-Shop
Mystery Shopping
Mystery Shopping gibt es bereits seit den 70er Jahren im stationären Handel, um die Dienstleistungsqualität zu überprüfen. Dabei werden anonyme Testkäufer eingesetzt, um zu vergewissern, dass definierte Qualitätskriterien erfüllt werden. Fingierte Beratungsgespräche, Einkäufe oder auch Fotos sollen Hinweise für Qualitätsmängel geben, um Optimierungen zu initiieren.
Im e-Commerce gewinnt Mystery Shopping zunehmend an Bedeutung, denn wichtige Leistungen mit Kontaktpunkten zum Endverbraucher werden an Dienstleister übergeben. Callcenter, Verpackung, Versand, Retoure, Zahlung - viele Partner sind am Prozess beteiligt. So kennt der Shopbetreiber häufig nicht mal mehr den Ausdruck des eigenen Lieferscheins, die Qualität der Verpackung oder die Pünktlichkeit der Lieferung. Durch regelmäßige Testkäufe soll der Shopbetreiber die Sicherheit zurückbekommen.
Für wen sich Mystery Shopping lohnt
Durch Testkäufe wird die Service-Qualität analysiert und mit den zu erwartenden Standards verglichen. Shopbetreiber erhalten daher nicht nur einen Status des eigenen Shops sondern auch den Vergleich, was heute geleistet werden sollte und was andere Online-Shops leisten. Eine Mystery Shopping-Analyse ist deshalb grundsätzlich für jeden Online-Shop interessant. An Relevanz gewinnen die Erkenntnisse bei großen und komplexen Versandhändlern, die zahlreiche Leistungen ausgelagert haben. Die Mystery Shopping-Analyse liefert dann auch wertvolle Erkenntnisse, ob Dienstleister die vereinbarte Qualität auch einhalten.
Was sie erwarten können
10 - 30 Testkäufe werden für einen Auftrag benötigt, um relevante Informationen über die Service-Qualität zu erhalten. Jeder Testkäufer kauft dabei definierte Artikel und dokumentiert genau das Datum der Bestellung, das Datum der Lieferung, das Datum der Retoure etc. Die gelieferten Verpackungen werden fotografiert, Versanddokumente gescannt, Kontobuchungen dokumentiert. Optional kann der Testkauf durch einen Testanruf ergänzt werden, um auch die Qualität der Hotline bzw. die Auskunftsfähigkeit der Hotline zu analysieren. Im Ergebnis erhalten Sie alle Dokumente, eine detaillierte Auswertungen und Vorschläge für Optimierungsmaßnahmen.
Testkauf im Detail
- Detaillierte Auswertungen und Statistiken
- Aufzeigen kritischer von Problemen und Optimierungspotential
- Scans der Versanddokumente
- Abbildung von Verpackung in Inhalt
Was wir Ihnen bieten können
Seit 2007 bieten wir Testkäufe für Online-Shops an und haben dabei unsere Kompetenz ständig weiterentwickelt. Heute können wir Testkäufe effizient planen und durchführen. Dabei greifen wir auf einen Pool von über 1000 freiberufliche Testkäufer zurück.
- Konzeption eines Mystery Shopping-Tests
- Planung und Steuerung des gesamten Ablaufs
- Auswahl, Betreuung und Abrechnung der Testkäufer
- Auswertung und Präsentation der Ergebnisse
- Optionale Ergebnispräsentation in einem Workshop
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Mystery Shopping regelmäßig Regelmäßige Testkäufe zur Qualitätssicherung im Shop können Sie bei Shopflow kalkulieren und buchen. So wird Ihr Shop konsequent besser! |
