Customer Happiness Ergebnisse

7 Customer Happiness KPIs, die für unsere Arbeit stehen!

Zufriedene Kunden sind happy mit dem Produkt, Preis, Verfügbarkeit. Haben gekauft durch die kognitive Leichtigkeit des Shops, wurden stimuliert und originell beraten oder inspiriert. Zufriedene Kunden fühlen sich zugehörig und haben vielleicht dadurch auch ihren Lieblingsshop gefunden. Sie werden zu happy customers, die den Shop empfehlen und gerne wiederkommen.

Customer Happiness ist nicht nur das subjektive Gefühl alles für den Kunden zu tun, sondern lässt sich auch klar in Kennzahlen darstellen. Das Messen der Customer Happiness ist ein wichtiges Instrument der erfolgreichen Unternehmensplanung und sollte tief verankert sein. Folgende 7 KPIs sind für unsere Arbeit essenziell. Diese Kennziffern verfolgen und optimieren wir bei Shoplupe.

Zufriedenheit der Kunden messen!

Zur Messung von Kundenzufriedenheit gibt es unendlich Literatur, Diskussionen und Philosophien. Den idealen Weg gibt es nicht und viele Methoden sind umstritten. Eins steht jedoch fest: Ob Kunden mit meinem Unternehmen zufrieden sind, muss ermittelt und verfolgt werden.

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Conversion Rate

Nur der Kunde, den wir gut beraten, inspirieren und begeistern, der uns vertraut und den Shop positiv sieht, kauft auch. Die Quote lässt sich in der Conversion Rate messen, die uns für jedes Device und jeden Kanal interessiert.

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Verweildauer

Ein langes Verweilen im Shop steht nie für „ich habe lange gebraucht, um was zu finden“, sondern immer für Interesse. Die Verweildauer und die Seitenanzahl pro Besuch sind wichtige Kennziffern für Kunden, die gerne in einem Shop sind und daher für uns eine wichtige Kennziffer.

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Direct Traffic

Wenn der Besucher direkt in den Shop kommt, weil er ihn bereits kennt, ihn bevorzugt und davon ausgeht, dass der Shop seinen Bedarf deckt, steigt der Direct Traffic. Ein gutes Zeichen für happy customers, die aus Loyalität und Interesse den Shop direkt ansteuern.

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Newsletter Abonnenten

Der Newsletter Abonnent hat echtes Interesse am Shop, den Produkten und Neuheiten des Unternehmens. Es ist der höchste Beweis für ein Interesse und Loyalität und steht für happy customers. Die Zunahme von Abonnenten steht für zunehmend gutes Verhältnis zu den Kunden.

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Social Media Fans

Echter Fan eines Unternehmens bei Social Media Plattformen wird man nur, wenn man wirklich am Inhalt des Shops interessiert ist und Content und Produktinformationen „abonnieren“ möchte. Die Anzahl und das Wachstum der Fans ist deshalb durchaus ein wichtiger Indikator für Customer Happiness.

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Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist die Berechnung eines Werts als Benchmark für die eigene Kundenzufriedenheit. Dabei werden Kunden gefragt, ob sie den Shop einem Freund oder Bekannten empfehlen würden. Aus dem Rating von 0 bis 10 werden Kritiker, neutrale Personen und Fans ermittelt. 

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Customer Effort Score (CES)

Der CES ist eine Kennzahl, die durch eine bestimmte Art der Fragestellung gegenüber den Kunden erhoben wird. Dabei soll der Kunde einer Fragestellung über Bipolar Werte z.B: gut – eher gut – unentschieden – eher schlecht – schlecht zustimmen. Das könnte im Übrigen auch eine einfache Reihenfolge von Smileys sein.
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Wir müssen Customer Happiness messen und das Glück zum Kunden zur echten Messgröße im Unternehmen machen!

Johannes Altmann