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Der Kundenbeirat – qualitative Customer Insights für bessere B2B Projekte

Der Kundenbeirat – qualitative Customer Insights für bessere B2B Projekte

Ich sitze in der Kundenbeiratstagung eines großen Herstellers für Markisen. Das Treffen ist skurril. Wir sitzen auf der einen Seite und präsentieren die Vision der künftigen Digitalstrategie. Auf der anderen Seite zugeknüpfte Herren im Anzug, deutlich über 50, eher 60. Wir diskutieren ungeplant über Datenschutz, einen ausstrebenden Fachhandel, das nicht funktionierende Smartphone und triften in die Politik ab. Ein Desaster. Das ursprüngliche Projekt wird schnell abrasiert und keiner weiß, ob sie es nicht verstanden oder nicht gewollt haben. Kapital beendet.

Dabei ist der Kundenbeirat eine gute Idee. Zahlreiche Unternehmen setzen auf einen Kundenbeirat, um 1 – 2-mal pro Jahr über Strategien, Produkt- und Projektentwicklungen, Marketingkampagnen etc. mit den Kunden zu diskutieren. Die Veranstaltungen sind aufwändig aber simulieren den Kontakt zum Kunden. Das Beispiel hat aber gezeigt, dass man keine Visionen diskutieren darf, die Themen überschaubar sein müssen und der Streuverlust groß ist.

Der Kundenbeirat hat weitere Nachteile: Schnell zieht ein schlecht gestimmter Kunde die Meinungen auf seine Seite, schnell wird man abgelenkt und verzettelt sich in Details und schnell wird der Kundenbeirat eigentlich nur zur Incentivierung der top Kunden. Das Ergebnis und der Erfolg werden dadurch natürlich überschaubar.

Das ist jetzt mehrere Jahre her und die Erinnerung an die einstige Kundenbeiratssitzung ist nur noch eine gute Story. Heute setzten wir wieder vermehrt auf den Kundenbeirat – allerdings online.

Wir führen B2B Fokusgruppen durch, um mit den potentiellen Kunden des neuen Shops zu diskutieren. Die Teilnehmer werden auf focusgroups.io eingeladen und kommen in den virtuellen Diskussionsraum. Dort können Themen aber auch Werbematerialien, Digitalprojekte, Produkte etc… vorgestellt werden. In der Fokusgruppe sind die Teilnehmer des Kundenbeirats aber auch Teilnehmer aus dem Unternehmen. Der Fokusgruppen Moderator achtet darauf, dass die eigentliche Aufgabe erfüllt wird und die Diskussionen wirklich zu einem Ergebnis führt. Die Vorteile liegen auf der Hand:

  • Der Kundenbeirat lässt sich einfach organisieren
  • Die Diskussionen im Kundenbeirat sind fokussierter
  • Man „trifft“ sich häufiger und diskutiert dadurch mehr im Detail
  • Die Kosten sind deutlich geringer

Der Online-Kundenbeirat trifft auf enorm positive Resonanz. Scheinbar haben wir allen geholfen. Unternehmen wollen und müssen weiterhin den Kunden ins Projekt bringen. Wir brauchen Customer Insights, um ordentliche e-Commerce Projekte zu konzipieren.

Auch ein B2B Projekt ist eben nicht nur ein Technologieprojekt sondern auch ein Kundenprojekt.

 

/Johannes Altmann

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