Shoplupe | Customer Experience Thinking

Personas – wie wir den typischen Käufer entwickeln.

Personas – wie wir den typischen Käufer entwickeln.

Personas kommt aus dem Lateinischen und bedeutet Maske. Die Maske sind Nutzermodelle, die Personen einer Zielgruppe charakterisieren. Einzelne Personas sind damit fiktive Personen, die alle Eigenschaften einer bestimmten Zielgruppe erhalten. Für ein besseres Verständnis bekommen sie einen fiktiven Namen, ein Alter, einen Wohnort und viele weitere persönliche Eigenschaften.

Das Ziel der Methode ist die detaillierte Klarstellung wer eigentlich Kunde ist. Zielgruppenbeschreibungen (junge Frauen oder Männer mit Auto) sagen i.d.R. zu wenig aus, um daraus klare Entscheidungen für Inhalt, Funktion oder Positionierung eines Shops ableiten zu können.

Kernelement jeder Persona ist daher ihr Verhalten. Welche Probleme, Wünsche, Bedürfnisse, Ziele hat die jeweilige Vertreterperson? Auch Informationen zur jeweiligen Produkt Affinität und der e-Commerce Affinität sind wichtig, um zu erkennen was die Persona im Zweifelsfall versteht oder nutzen kann.

Personas sollten sehr früh in der Konzeption eines Shops entwickelt werden, denn die Methode hat enorme Vorteile:

  • es wird klar wer eigentlich Kunde des Shops ist
  • der theoretische User bekommt ein klares "Gesicht"
  • die Vielfältigkeit der Kunden wird dargestellt
  • es wird deutlich was Kunden verstehen und was nicht
  • jeder im Projektteam hat die gleiche Vorstellung von den unterschiedlichen Kunden

Wie wir Personas entwickeln

In vielen Projekten haben wir bereits „spekulative" Personas erstellt. Diese basieren auf den Erkenntnissen von Mitarbeitern, die täglich mit Kunden zu tun haben. Der Aufwand ist relativ gering, weil man in nur einem Workshoptag die Erkenntnisse des „typischen Kunden“ diskutieren kann, um anschließend daraus einen Vertreter zu entwickeln. Spekulative Personas eignen sich, wenn im Projektverlauf kurzfristig Klarheit benötigt wird oder bereits Zielgruppenbeschreibungen vorhanden sind.

Professionelle Personas sind etwas aufwändiger, weil sie aus den Erkenntnissen von quantitativen Analysen entstehen und anschließend mit qualitativen Kundenstimmen ergänzt werden. Erst so werden nicht nur vorhandene Erkenntnisse sortiert sondern neue Erkenntnisse gewonnen.

Quantitative Analysen

Es gibt eine Vielzahl von Quellen, um die vorhandenen Kunden zu identifizieren und zu clustern. Google Analytics und Econda, das ERP-System mit seinen Möglichkeiten der Auswertung aber auch die Statistiken von Facebook und Instagram sagen viel über die Kunden aus. Auch allgemeine Studien zu Käufern im Internet können die Basis sein oder die Kundendaten ergänzen.

Qualitative Ergänzung

In der quantitativen Analyse können aus der Menge der Kundendaten einzelne Segmente identifiziert werden, die anschließend qualitativ ergänzt werden. Häufig wird hier mit Umfragen oder Einzelinterviews gearbeitet. Wir nutzen die Möglichkeiten unserer Remote Fokusgruppen. Bei den Fokusgruppen suchen wir jeweils 2 – 3 Teilnehmer eines Segments und diskutieren zu Vorlieben, Unsicherheiten, Einstellungen, Produktwissen etc. und erhalten so Informationen, die bisher überhaupt nicht im Unternehmen vorhanden waren. Die ideale Basis für Personas.

Personas Workshops

Idealerweise nutzen wir die quantitativen und qualitativen Erkenntnisse, um gemeinsam mit unseren Kunden die einzelnen Personas zu erstellen. Es hat sich gezeigt, dass wir so sehr schnell zu guten Ergebnissen kommen, die auch die Insights der Mitarbeiter umfassen.

 

Mehr als 100 Personas Workshops haben wir bei unterschiedlichen Shops und Projekten bereits durchgeführt und bietet dadurch eine enorme Erfahrung. In Kombination mit unseren Fokusgruppen haben sind wir zudem eine einzigartige Kombination an Methoden, die schnell und effizient zum Ziel führen. 

Haben Sie Fragen zu Personas, rufen Sie einfach an oder schreiben Sie uns eine Mail. 

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