Usability? Out oder immer noch Thema...

von Johannes Altmann Februar 13, 2017

Usability? Out oder immer noch Thema...

Die e-Commerce Welt dreht sich extrem schnell und noch schneller die Themen, die hochpoppen und zum Erfolg führen sollen. „Usability“ klingt dabei nicht mehr ganz aktuell und ist scheinbar von der ToDo Liste der Shopbetreiber gerutscht. Wirklich?

Tatsächlich ist Usability ein Begriff, der sogar durch eine DIN Norm definiert wurde und allein diese Tatsache macht ihn extrem unsexy. Wer sich aber mit Usability beschäftigt stellt schnell fest, dass sich hier ein Fass an Methoden, Theorien und weiteren Begriffen versteckt – unendliche Weiten zum Thema: Der Mensch und die Software, der User und der Shop, der Käufer und der Verkäufer.

Sehr früh haben wir in der perfekten Nutzbarkeit eines Onlineshops einen hohen Branding-Effekt erkannt (Video: Shop Usability Branding). Shops werden durch Usability attraktiv. Schnell kommt man dadurch zum Begriff „User Experience“, denn die Nutzbarkeit wird ergänzt durch Erlebbarkeit. Ein Shop ist nicht nur einfach zu nutzen wie ein Fahrkartenschalter (leider nicht immer) sondern macht auch noch Spaß, denn Shoppen gehört zu den schönsten Dingen der Welt. Wir shoppen aber nicht nur online sondern verschmelzen das Einholen von Informationen, das Treffen der Kaufentscheidung und den endgültigen Kauf über verschiedene Channels: Online, Offline, Mobile… In unserer Arbeit wird dadurch die Customer Journey immer wichtiger, weil wir den Weg der Entscheidung und alle Touchpoints identifizieren und optimieren wollen. So entsteht erst die perfekte Customer Experience über alle Channels und Touchpoints hinweg.

Ist Innovation die neue Usability?

Amazon war jahrelang das Vorbild für den perfekten Shop aus Sicht der Usability. Zwar gab es kritische Stimmen bezüglich des eigenwilligen, technischen Designs - aber jedem war klar, dass es trotzdem funktioniert. Heute wird eher die Innovationskraft von Amazon mit tiefen Analysen betrachtet als die eigentliche Website. In der Wertschöpfung der „Usability Optimierung“ beschäftigen wir uns deshalb auch zunehmend mit dem „danach“. Mit welchen Innovationen kann man die Experience der Kunden erhöhen und die Einzigartigkeit des Shops weiterhin hervorheben? Allein durch gute Nutzbarkeit ist kein Kunde mehr langfristig zu binden. Die Shoplupe® Loyalty Canvas zeigt uns die einzelnen Elemente einer perfekten Experience und gibt täglich die Aufgaben des Optimierens vor. Neue Ideen entstehen aber durch neues Denken. Daraus ist das Vorgehen nach dem Design Thinking Modell entstanden – eine Methode, die auch Amazon so schnell gemacht hat.

Design Thinking

Design Thinking kommt aus dem Silicon Valley und wird dort von vielen Unternehmen praktiziert. Im Zentrum steht der Prozess mit interdisziplinären Teams Innovationen zu erschaffen (den Kreativen gehört die Zukunft) . In der sehr systematischen Vorgehensweise steht das Verständnis für den User an oberster Stelle. Der Prozess startet daher auch mit „Beobachten“: Wer ist der Kunde, was wünscht sich der Kunde. Ein Großteil unserer Methoden zur Usability Optimierung führt uns heute in den Design Thinking Prozess, um nicht nur Quickwins vorzuschlagen und Optimierungen zu initiieren, sondern den Anstoß für neue Ideen zu geben.

Amazon ist nicht durch bessere Usability zu schlagen sondern durch bessere Ideen.

Usability? Ist nicht auf der Strecke geblieben.

Trotz der vielen Begriffe ist „Usability“ immer noch der Blockbuster bei Google Trends. „Usability Optimierung“ steigt extrem in der Nachfrage (300%) und sowohl die Nachfrage nach „Shop Usability Award“ als auch die bisherigen Anmeldungen zum 10. Shop Usability Award zeigen, dass Usability zwar nicht auf den Konferenzen aber an den Schreibtischen der Shopbetreiber stattfindet.

Die Erkenntnisse zu Usern, dem Userverwalten und der Typologie von Konsumenten sind entscheidend für den Erfolg von Unternehmen. Die einfache Nutzbarkeit von Produkten, Services und Shops wird in einer schnell drehenden Welt sogar immer wichtiger, denn die Geduld der Konsumenten sinkt und die Kundenbindung wird immer schwieriger. Mit Kunden arbeiten bedeutet Kunden verstehen und kundenzentriert arbeiten.  

Mehr zum Thema in meinen Vorträgen auf den e-Commerce Veranstaltungen 2017




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