Unstrukturierte Bestellprozesse führen zu Bestellabbrüchen

von David Reiner Juni 08, 2016

Unstrukturierte Bestellprozesse führen zu Bestellabbrüchen

Es gibt unzählige Studien und Erkenntnisse zum perfekten Checkout bzw. Bestellprozess in Online-Shops. Trotz dieser vielen theoretischen Erkenntnisse und vielfältigen Tipps in verschiedensten Untersuchungen, Blogs und Case Studies hat sich die Conversion Rate deutscher Online-Shops in den letzten Jahren Im Grunde nicht verändert.

Die Conversion Rate ist eine wichtige Kennzahl für Onlineshops. Im e-Commerce geht es letztlich darum, Besucher in den Shop zu bringen und möglichst viele von ihnen zum Kauf zu bewegen.

Die Messung der Konversion erfolgt durch die Konversionsrate (CR). Diese gibt den Teil der Kaufinteressenten an, die eine bestimmte Webseite besuchen und dabei zu Käufern werden. (Wikipedia)

Die Conversion Rate wird als „Key Performance Indicator“ (KPI) definiert, d.h. als strategieleitende Kennzahl. Vereinfacht kann man sagen: Je höher die Konversionsrate ist, desto besser. Allerdings ist die Konversionsrate lediglich eine Kennzahl, die einen Trend aufzeigen kann. Ob ein Shop rentabel ist oder nicht kann man aus dieser Kennzahl nicht herauslesen.

Da Besucher aus verschiedenen Quellen mit verschiedenen Bedürfnissen und Zielen in den Shop kommen, kann man nicht 100% des Besucherstroms eine akute Kaufbereitschaft unterstellen. Manche User wollen vorerst nur Stöbern oder Recherchieren. Natürlich sollte es oberste Leidenschaft jedes Shopbetreibers sein, Besucher zu begeistern, zu beraten und einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Vielleicht erfolgt der Kauf zu einem späteren Zeitpunkt oder Sie können doch Begehrlichkeit wecken und mit Professionalität und Service überzeugen.

Den Erfolg einer Optimierung des authentischen

Verkaufens können Sie in einer steigenden

Conversionrate ablesen.

Die durchschnittliche Konversionsrate in deutschen Onlineshops beträgt weiterhin laut Brancheninformationen etwa 3%. Laut einer Untersuchung von trbo hat die Mehrheit der Online-Händler eine Conversion Rate von unter 2% (Quelle). Für 2015 vermeldet Adobe in Deutschland eine durchschnittliche Conversionrate von 2,5% (Quelle). Das bedeutet, dass im Schnitt etwa 97 User von 100, die in den Shop kommen nicht kaufen. Dies hat
unterschiedliche Gründe:
  • User hatten keine Kaufabsicht und recherchierten lediglich
  • User haben beim Klick auf den Shop etwas Anderes erwartet und verlassen den Shop ohne tiefer einzusteigen.
  • User fassen kein Vertrauen, fühlen sich nicht wohl und verlassen den Shop wieder
  • User finden das passende Produkt nicht
  • User sind mit Preis und Leistung des Shops nicht zufrieden.
  • der Shop ist fehlerhaft, unstimmig und schwer zu bedienen.

trbo nennt auf Basis einer Untersuchung aus dem Jahr 2014 folgende Bestellabbruch-Gründe:



Zahlreiche weitere Gründe für Kaufabbrüche wurden die letzten Jahre in Studien veröffentlicht. Da die Gründe so vielseitig sind, sind auch die Optimierungsmöglichkeiten vielseitig. Nicht immer sind wissenschaftliche Tests und Analysen notwendig, um Unstimmigkeiten im Shop zu finden. Ein neutraler Blick kann helfen!

Allein 24% der Käufer brechen lt. der „Online Shop Studie 2014“ von Webtrekk den Bestellprozess aufgrund mangelnder Usability ab. Andere Studien gehen sogar von 40-60% aus. Gründe für Kaufabbrüche sind u.a. fehlende Informationen, technische Fehler, mangelnde Zahlungsoptionen, Zuschläge, komplexe Prozesse oder auch gefühlte Unsicherheit. Die Bestellung im Shop sollte leicht von der Hand gehen. Intuitiv und selbsterklärend.

Die Investition in einen auf den Nutzer ausgerichteten Bestellprozess lohnt sich

Der Bestellprozess hat enorme Auswirkungen auf den Erfolg Ihres Online-Shops und ist die letzte Instanz beim Kundenbesuch. Ziel ist letztendlich nicht nur der Kaufabschluss mit hoher Wahrscheinlichkeit, sondern auch Einzigartigkeit und Perfektion, um User zu überzeugen und als Stammkunden langfristig zu binden.

  • Übersicht verschaffen und Nutzung aller Funktionen intuitiv gestalten
  • Ablenkungen im Bestellprozess eliminieren
  • Gefühlten und realen Zeitaufwand im Checkout minimieren
  • Vertrauen schaffen und ein Gefühl Sicherheit geben
  • Überflüssige Abfragen eliminieren und Formulareingaben erleichtern

Im shopflow Audit „Bestellprozess“ analysieren wir im Shop die wichtigsten Einflussfaktoren, die User im Bestellprozess verunsichern oder zum Kaufabbruch führen können. Besonderes Augenmerk liegt auf der Architektur des Checkouts, Vertrauensbildung und der Formulargestaltung.

Optimierungspotenziale zu folgenden Kernthemen sollen gewonnen werden:

  • Finden sich erwartungskonforme Funktionen im Checkout?
  • Entsteht Vertrauen und ein Gefühl der Sicherheit?
  • Ist die Formulargestaltung nutzerfreundlich?

Das shopflow® Audit „Shop Bestellprozess“ erhalten Neukunden bei Registrierung bis 28.06.2016 als erste Analyse, Bestandskunden erhalten die Usability Analyse wie gewohnt automatisch. Beispiel Audit ansehen

Mehr zu shopflow®

shopflow® ist ein Beratungsworkflow der Shoplupe GmbH und richtet sich an Nischenshops, die mit Herzblut und Fleiß Ihr Unternehmen im e-Commerce erfolgreich positionieren. Der inhaltliche Fokus liegt auf Nutzerfreundlichkeit, Authentizität und Einzigartigkeit.




David Reiner
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