Wie Kundenerlebnisse auf mobilen Endgeräten überzeugen

von David Reiner Juli 19, 2016

Die Integration von Mobile in Ihre Marketing-Strategie wird ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal und bedeutet mehr als responsive Design. Mobile Einkaufserlebnisse sind gefragt!

2015 wurden laut einer aktuellen Forrester Studie mehr als 50% der Suchanfragen auf Mobilgeräten durchgeführt und US-Verbraucher verbrachten mehr Zeit mit mobilen Apps als vor dem TV. Fast jeder fünfte Website-Visit erfolgt in Deutschland von einem Smartphone aus, dies ergab die neuste internationale ADI-Studie von Adobe (Adobe Digital Index). Mobile Shops haben Nachholbedarf.

Ebenfalls aus dem „EMEA Best of the Best 2015 Report“ geht hervor, dass der Durchschnittsdeutsche circa sechs internetfähige Geräte besitzt, wovon er ungefähr drei täglich nutzt. E-Mails etwa werden am Häufigsten auf dem Smartphone gelesen und beantwortet (65%) und auch wenn es um die Orientierung (69%) und Soziale Medien (56%) geht greift man bevorzugt auf dieses Medium zurück.  Besucher verbleiben auf einer Website im Durchschnitt 5,97 Minuten.

 

Doch so unbegrenzt die Möglichkeiten auch scheinen:

Lediglich 41% der befragten deutschen Mobile Nutzer zeigen sich mit der geräteübergreifenden Mobile User-Experience von Marken zufrieden. Die Erwartungen der User steigen, dem geräteübergreifenden Markenerlebnis stehen jedoch oft lange Ladezeiten (48%), mangelhafte Anpassung an die Screen-Größe (44%) und eine schlecht bedienbare Navigation (43%) entgegen.

Beim Wechsel zwischen mehreren Geräten bemängeln die Nutzer häufig die wiederholt erforderliche Eingabe der Login-Daten (23%), die schlechte Anpassung an die jeweilige Screen-Größe (19%) und die Tatsache, dass sich oftmals die Datenerfassung als schwierig gestaltet (20%).

Als unerlässlich für ein positives mobiles Kundenerlebnis erachten die befragten Nutzer eine ansprechende grafische Gestaltung (47%), gepaart mit hochwertigem Inhalt (31%) und individuellen Empfehlungen, die auf Ihrer gesamten persönlichen Klickhistorie basieren (18%). Diese Erkenntnisse können auf mobile Shops adaptiert werden.

Hier herrscht somit dringend Nachhol- und Handlungsbedarf. Viele mobile Shops sind lieblos umgesetzt, so dass die Positionierung des Shops verloren geht und der Shop sich auf Smartphone oder Tablet unter die vielen anderen beliebigen Shops reiht. Wem es gelingt, das Kundenerlebnis gänzlich auf den mobilen Bereich zu übertragen, der unterscheidet sich signifikant von seinen Mittbewerbern.

Konkrete Unterstützung bei der Optimierung des Shops auf mobilen Endgeräten finden Shop-Betreiber bei Shoplupe mit dem UX Mobile Review.

Guido Weltert von JEANS.ch:

„Mobile Commerce legt bei uns stark zu, die Usability Reviews von Shoplupe kommen da bei uns genau zur richtigen Zeit und halten uns über wichtige Erkenntnisse zum User-Verhalten auf dem Laufenden.“

Zwei Usability-Experten prüfen mittels Tablet und/oder Smartphone (echte Endgeräte) typische Szenarien im Online-Shop mit der Usability Methode „Cognitive Walkthrough“. Der Fokus liegt dabei auf der Benutzerführung, Gestensteuerung und ob der mobile Shop in allen Ebenen die bestmögliche Usability und User Experience bietet.

Das etwa 80 Seiten umfassende Gutachten beinhaltet zahlreiche aussagekräftige Screenshots, Optimierungsvorschläge und Inspirationen – für eine positive mobile UX!

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