Customer Happiness

Für alle Unternehmen, die Customer Experience mit Methode auf die Spitze treiben.

Nutzbarkeit | Die kognitive Leichtigkeit

Im Bestsellerbuch „schnelles Danken, langsames Denken“ erklärt der amerikanische Psychologe Daniel Kahnemann wie unser Gehirn im Prinzip arbeitet. Dabei wird deutlich, dass der Mensch tief in seinen Wurzeln allzu gerne den einfachsten Weg geht. Ohne viel Anstrengungen und Nachdenken möchte er intuitiv Probleme lösen. Die Mühelosigkeit nennt man „kognitive Leichtigkeit“ und führt zu glücklichem Handeln.

Der Usability Guru Steve Krug hat in seinen Büchern „don’t make me think“ auf einfachste Weise dargestellt, dass perfekte Usability zum Erfolg führt, denn die intuitive Nutzbarkeit macht einfach glücklich. Wer sich für Customer Happiness interessiert, ist unweigerlich beim Thema Usability.

Kognitive Leichtigkeit entsteht durch Klarheit, Einfachheit und Wiederholung von bereits Gelerntem. Kognitive Leichtigkeit führt zu einer positiven Stimmung und positive Stimmung ermöglicht kognitive Leichtigkeit. Das erklärt auch gut, dass ein komplizierter Shop sehr schnell nervt und der User zunehmend ungeduldiger wird. Die Shopping-Freude schwindet dadurch rasant , die Conversion Rate geht nach unten und die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde jemals wiederkommt geht gegen Null.

Erlebbarkeit | Die Customer Experience

Neben der Nutzbarkeit, die häufig auch als „Hygienefaktor Usability“ gesehen wird, entsteht nur dann ein begehrlicher Shop, wenn dieser bei der Nutzung auch Spaß macht. „Joy of use“ beschreibt das ganzheitliche Spektrum von Content, Funktion, Information, Design, technischer Umsetzung und Nutzbarkeit. Die User Experience unterscheidet den einen Shop deutlich vom anderen und schafft ein einzigartiges Erlebnis. Markenaufbau und Begehrlichkeit ist ohne eine perfekte User Experience undenkbar.

Originalität und Stimulation sind die beiden Schwerpunkte, die den Shop durch eine emotionale Qualität auszeichnen. Diese Schwerpunkte sind zudem onsite und offsite unterschiedlich gelagert. So kann die Originalität außerhalb auf der Instagram-Präsenz des Shops stattfinden, während onsite nur noch ein Bestellprozess folgt. User Experience ist ganzheitlich zu sehen und benötigt umfangreiches zur Customer Journey der User. Der Übergang zur Customer Experience, die weitere Touchpoints umfasst, ist fließend.

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Customer Happiness Pyramide

4 Ebenen, die das Glück den Kunden perfekt beschreiben!

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Preis & Verfügbarkeit

Preis und Verfügbarkeit sind die Basis für das Zusammenkommen aus Angebot und Nachfrage ist immer noch der große e-Commerce Vorteil.

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Kognitive Leichtigkeit

Die kognitive Leichtigkeit kann als Basisbedürfnis gesehen werden. Ein Shop, der nur schwer nutzbar ist, wird von Usern nur ungern genutzt.

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Emotionale Qualität

Die emotionale Qualität macht den Shop zu einem Erlebnis und weckt Begehrlichkeit durch Stimulation oder löst originell ein Problem.

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Zugehörigkeit

Der attraktive Shop ist ganz vorne im Gedächtnis der Kunden und wird bevorzugt behandelt. Diese wird häufig durch ein Zugehörigkeitsbedürfnis ausgelöst.

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