Shoplupe | Customer Experience Thinking

Faszination User Experience

Bereits in den 90er Jahren nannte Bundeskanzler Kohl die Entwicklung der Gesellschaft zu einer „Spaßgesellschaft“. Menschen wollen nur noch Spaß und Unterhaltung. Ist der Spaß jetzt auch beim Shoppen angekommen? Durch Storytelling scheint die e-Commerce Branche nun das Unterhaltungssegment entdeckt zu haben. Jeder Shop wird durch eine Geschichte ergänzt und erhält viele Fotos von Fotolia & Co. Aber ist es das was User wollen, ist das emotionales Shoppen? Nein – wohl eher nicht.

Emotionales Shoppen ist  keinesfalls ein Feature, das wir mal eben nebenbei abarbeiten können. Aus einem nüchternen Anbieten von Produkten soll authentisches Verkaufen entstehen. Eine wahrhafte User Experience. Dabei kommt es nicht auf eine tolle Geschichte, sondern auf das sinnvolle Zusammenstellen einer Inszenierung an. Spricht man von Storytelling, geht es eigentlich um Positionierung, Zielgruppenansprache und User Experience (UX). Die Zielgruppe muss klar sein, die eigene Positionierung sowieso und daraus kann ein Konzept – eine echte User Experience Story entwickelt werden. Plötzlich müsste klar sein, wie der Shop aussieht, ob wir „du“ oder „sie“ zum Kunden sagen, ob wir emotionale Bilder oder Fakten präsentieren sollen und ob ein Shop-Zertifikat wichtig ist oder eben nicht. Dann entstehen auch Geschichten, die wir über echten Content erzählen wollen. Dann entsteht eine holistische User Experience.

 

MOBILE USER EXPERIENCE

Die „User Experience“ entscheidet im mobilen Nutzungskontext maßgeblich über Konversionsrate, Kundenzufriedenheit und das Image des Shops. Ein angenehmes, positiv in Erinnerung bleibendes (Einkaufs-) Erlebnis sorgt für eine positive Erinnerung. Wer die Erwartungen seiner Kunden kennt, kann geeignete Features einsetzen, die für Begeisterung sorgen. Häufig sind es Details, die spürbar machen, dass man sich Gedanken gemacht hat und viel Leidenschaft in den Shop steckt.


KEINE USER EXPERIENCE OHNE USABILITY

Eine faszinierende Optik, Versprechungen, attraktive Konditionen usw. sind keine Erfolgsgaranten, wenn die Usability im Shop grundsätzlich mangelhaft ist. Andererseits: Um einzigartig zu sein, reicht gute Usability allein nicht mehr aus. Shops müssen heute einen Mehrwert liefern und einen echten Vorteil bieten. Dieser Vorteil kann nicht nur durch Text und Grafik kommuniziert werden, sondern muss spürbar gemacht werden. Eine echte Herausforderung für die User Experience im Shop.


ECHTE USER ALS UX TESTER

Usability Analysen mit echten Usern waren lange extrem aufwändig und kostenintensiv. Allein die Vorbereitung der User Tests sprengte das Budget vieler Shopbetreiber. Durch Remote Research Technologien hat sich einiges verändert. Man kann kostengünstig echte Laien User Tests im Shop erfüllen lassen um Optimierungsideen für Usability und UX des Shops zu erfahren.

Für Shoplupe war klar, dass diese Technik genutzt werden muss, denn bereits seit 2003 macht Shoplupe Usability Optimierung für jeden Shop erschwinglich und bietet dazu viele spannende Usability Services an.

Wir möchten ein Produkt näher vorstellen, mit dem sich die User Experience, genauer die Begeisterung der Nutzer messen und vergleichen lässt.

Ihre neue Kennzahl für UX: Net Promoter Score (NPS) Die Empfehlung ist überhaupt die größte Auszeichnung für ein Unternehmen – spielt aber in den Kennzahlen von Online-Shops heute kaum eine Rolle. Dabei misst genau der Net Promoter Score, der in den 90er Jahren von Fred Reichheld, Bain & Co und Satmetrix entwickelt wurde, die so wertvolle Kundenloyalität. Das Verfahren des NPS ist beliebt wegen der Einfachheit der Durchführung, außerdem müssen die Ergebnisse nicht aufwändig analysiert werden. User müssen nämlich nur eine Frage beantworten: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Shop einem Freund oder Kollegen empfehlen? Die Kunden antworten auf einer Skala von 0-10, wobei 0 „sehr unwahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ bedeutet. Im Gesamtergebnis werden alle Bewertungen in drei Gruppen geteilt: Promotoren, Passive und Kritiker. In allen Ihren User Experience Aktivitäten versuchen Sie die Promotoren zu erhöhen.