Shoplupe | Customer Experience Thinking

CUSTOMER LOYALTY CANVAS

Loyalität ist die größte Unternehmerische Herausforderung, denn Loyalität ist die schärfste Waffe des Endverbrauchers. Loyalität bedeutet Kunden glücklich machen – doch wie funktioniert das? Wie können User glücklich gemacht werden, die von Amazon & Co. mit Services überschüttet werden?

Längst ist bekannt, dass aus Kundenzufriedenheit kein loyaler Kunde entsteht. Es wird zwar positiv mit 5 Sternen bewertet aber wiederkommen wird der Kunde trotzdem nicht. Mehr Service und Leistung bringt deshalb zwar mehr Bewertungssterne aber nicht mehr Loyalität gegenüber einem Onlineshop.

Wer die Herzen gewinnt hat mit den Köpfen ein leichtes Spiel

Loyalität entsteht durch einen glücklichen Augenblick und einem positiven Erlebnis. Loyalität kann durch ein Zugehörigkeitsgefühl entstehen (du bist wo du kaufst) und der Identifikation mit einer Marke. Dazu muss es erst eine Marke geben – hier tun sich Händler häufig schwer, denn eine Marke basiert auf Werten und einer klaren Positionierung – weniger auf Farben und Logos.

Shoplupe® Loyalty Canvas

Wir arbeiten nach der Shoplupe® Loyalty Canvas. Die Shoplupe® Loyalty Canvas ist die Basis für die Bewertung beim Shop Usability Award® - Deutschlands größtem e-Commerce Preis und für unser Shoplupe® Usability Review.

In der Canvas sind alle Bausteine enthalten, um die subjektive Attraktivität und die Experience in einem Shop zu bewerten. Die Loyalty Canvas besteht aus drei großen Komponenten:

Bewertung der Attraktivität

Onlineshops verkaufen heute weitestgehend Sortimente, die an beliebig anderer Stelle im Netz ebenfalls zu ähnlichen Konditionen verfügbar sind. Die subjektive Attraktivität des Shops kann daher ausschlaggebender Faktor für die Wahl des Shops sein. Die einfachen Fragen, ob ein Shop als „schön“ oder „sympathisch“ empfunden wird, sind daher maßgeblich für die gesamte Experience in einem Shop sein.

Bewertung der Usability

Die pragmatische Qualität wird inzwischen als Hygienefaktor im e-Commerce gesehen. Hervorragende Nutzbarkeit gilt als Standard und wird von Usern erwartet. Schwächen in der Effizienz, der Zuverlässigkeit und Durchschaubarkeit sind K.O.-Kriterien und werden von Usern nur in Ausnahmesituationen toleriert. Höchste Qualität in der Nutzbarkeit ist daher essenziell für erfolgreichen e-Commerce.

Bewertung der User Experience

Die Aspekte der hedonischen Qualität gehen über die reine Nutzbarkeit des Shops hinaus und sollen dem Nutzer Freude und Spaß bereiten. Wenn ein Shop stimulierend positiv wirkt oder durch sein Design ein bestimmtes Image kommuniziert, ist der Aspekt der User Experience erfüllt. Ein Shop muss dazu spannend, schön, anziehend, sympathisch und abwechslungsreich sein.