Touchpoints

Touchpoints sind keine große Wissenschaft, benötigen aber trotzdem Deine absolute Aufmerksamkeit.

Erfolgreiches Touchpoints Management übersieht keinen Berührungspunkt zwischen Deinem Unternehmen und Deinem Kunden. Erfolgreiches Touchpoint Management identifiziert deshalb kontinuierlich neue Touchpoints, sammelt dazu Schwächen, Chancen und Customer Insights, lässt eine Bewertung und anschließend eine Priorisierung zu.

Wenn ein Unternehmen von Optimierung spricht, sollte es immer von Touchpoint Optimierung sprechen, denn nur so wird der Kunde erreicht. 

Der Blickwinkel Customer + Touchpoint ergibt die ideale Herangehensweise, um ein Unternehmen kundenorientiert zu steuern und ist deshalb Basis unserer Leistung und Bestandteil unserer Plattform.

Das Verständnis für die Customer Journey

Ein Unternehmen wird von hunderten Touchpoints umgeben. Nicht all diese Touchpoints sind wichtig und müssen verfolgt werden aber sie müssen erkannt, bewertet und priorisiert werden. Dann arbeitet ein durchschnittliches e-Commerce Unternehmen mit 50 - 100 Touchpoints. Ein großer Teil sind „owned touchpoints“ – das Unternehmen hat selbst Einfluss darauf. Wir zählen dazu auch die Onsite Touchpoints wie Listenseiten, Landingpages, Konfiguratoren, Katalogbestellseiten, App, Detailseiten und mehr. Dazu kommen Touchpoints, die bezahlt werden und Touchpoints die einem quasi zufliegen.

In unserer Arbeit schaffen wir Klarheit bei den Touchpoints, denn nur wenn der Kunde an jeder Stelle ein gleichbleibendes, positives Erlebnis hat, kann man überhaupt von Customer Happiness sprechen.

Touchpoint Management Software

Wir haben unsere Plattform entwickelt, um Customer Insights zu sammeln und zu managen. So können gewonnene Erkenntnisse nicht nur den Personas und relevanten Themen zugeordnet werden, sondern auch Touchpoints. In der Touchpoint Software entsteht so immer mehr Wissen pro Touchpoint – genau das Wissen, das sonst in Unternehmen verloren geht oder Silos nicht verlassen.

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Was bedeutet Touchpoint Managment?

Die Basis für eine solide Kundenbeziehung, Loyalität und Customer Happiness

Customer Touchpoint Management bezeichnet alle Maßnahmen im Unternehmen, um gezielt die Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen zu befassen, zu bewerten und kontinuierlich zu optimieren. Ziel von erfolgreichen Touchpoint Management ist die Stärkung der Kundenbeziehung, um Customer Happiness und Loyalität zu fördern.

Touchpoints kommen erst durch Personas und die Verfolgung von strategischen Zielen zum Tragen. Eine bestimmte Persona erhält eine Priorität im Unternehmen, weil man sie gewinnen, ausbauen, stärken, weiterentwickeln oder die Abwanderung vermeiden will. Die Personas nimmt eine gewisse Customer Journey und trifft so auf unterschiedliche Touchpoints. Die Touchpoints erhalten dadurch erst richtig Gewicht und müssen weiterentwickelt und optimiert werden.

Kundenzentriertes Arbeiten führt in jedem Fall zu Touchpoints.

Der Start Deiner Touchpoints

Es führt kein Weg daran vorbei und es gibt auch keine bessere Methode: Touchpoints muss man recherchieren und sammeln. Analytics verrät viel über die Herkunft und die relevanten Onsite Besuche aber auch eine einfache Google Recherche, Auswertung der Hotline-Themen, Social Media, Bewertungsportale und Preisvergleiche zeigen wo Ihr Unternehmen überall ist.

Die Touchpoint Recherche steht am Anfang unserer Zusammenarbeit und wird irgendwann zum daily business, denn Touchpoints kommen hinzu, verlieren und gewinnen an Priorität oder haben irgendwann keine Bedeutung mehr.

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Zeit für eine Touchpoint Analyse?

Im Prinzip ein guter Anfang, um einen ersten Überblick zum Kunden- / Unternehmensverhältnis zu bekommen.

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