In der Phase IDENTITY arbeiten wir in kreativen Workshops aus dem Methodenkasten von Design Thinking und Lego® Serious Play®, um die Identität des Unternehmens eindeutig zu definieren. Wir wollen ein gemeinsames Verständnis zu den Stärken im Unternehmen und dessen einzigartige Vorteile im Handel, um die Daseinsberechtigung klar sichtbar zu machen. In interdisziplinären Workshops mit Mitarbeitern aus unterschiedlichen Abteilungen entstehen so Erkenntnisse, die häufig zu völlig neuen Sichtweisen führen.

Wer Sie sind, wissen wir bereits aus step IDENTITY. Wohin die Reise geht, verrät step STRATEGY. In dieser Phase sprechen wir über das ganz große Kino und legen gemeinsam die Story fest. Der Strategiebaum mit seinen Ästen Brand Experience, User Experience, Omnichannel Experience, Service Experience und Delivery Experience wird Schritt für Schritt um weitere Ästchen und Zweige ergänzt, bis ein vollständiges Zielbild sichtbar wird: So sieht meine Customer Experience Economy aus – das ist die Strategie!

Mit Beauftragung unserer Tätigkeit bekommt der Kunde seinen Namen. Wir stellen den potentiellen Kunden immer und immer wieder ins Zentrum und arbeiten daran mehr über sein Verhalten, seine Bedürfnisse, Wünsche und Ziele zu erfahren. Unabhängig von Prämissen, Technologie, Design und Betriebsblindheit schaffen wir so neue Sichtweisen, die ein Projekt rasant nach vorne bringen.

Dabei helfen uns verschiedene Methoden zur Identifikation des Kunden und vor allem unsere Remote Fokusgruppen, die schnell tiefe Customer Insights liefern.

Kunden treffen an vielen Stellen und in vielen Situationen auf Ihr Unternehmen. Jeder Kontakt sollte den Zielen und der Definition in der Strategie entsprechen, um authentisch gegenüber dem Kunden zu wirken.

Gemeinsam definieren wir die Touchpoints in Ihrer Customer Experience Economy, um daraus Maßnahmen zur Messung der aktuellen Touchpoint  Experience und der Optimierung und Weiterentwicklung jedes einzelnen Touchpoints zu definieren, denn „retail is detail“.

Jeder einzelne Touchpoint ist wichtig für das Große und Ganze und interessiert uns in unserer Arbeit. Deshalb erstellen wir für jeden Touchpoint eine Scorecard, die einen eigenen Optimierungsprozess startet.

Dabei orientieren wir uns am Design Thinking Prozess: Score verstehen, beobachten, Sichtweise definieren, Ideen finden, Prototypen entwickeln und testen. Im Customer Experience Thinking stehen uns jede Menge Tools zur Verfügung, um den User besser zu verstehen und kreative Lösungen zu erarbeiten.

Shop Usability Optimierung Design Thinking e-Commerce

In einer e-Commerce Welt, in der Produkte überall verfügbar sind und die Stärke von Amazon kontinuierlich zunimmt, glauben wir an Einzigartigkeit. Einzigartigkeit durch gute Ideen, einer perfekten Usability und einem besonderen Verständnis für den Kunden. So entstehen aus belanglosen Websites begehrliche Onlineshops, die eine Daseinsberechtigung haben.

"Du bist wo du kaufst! Händler erfüllen heute mehr als das Liefern von  Waren. Sie sind Teil eines Lifestyles und werden dadurch zunehmend zu echten brands!"

Johannes Altmann