Shoplupe | Customer Experience Thinking

Conversion Optimierung mit Design Thinking – wie wir vorgehen!

Conversion Optimierung mit Design Thinking – wie wir vorgehen!

Konversion Optimierung und Design Thinking – zwei Buzzwords, die in der digitalen Szene täglich verwendet werden. Wir beschäftigen uns mit beiden Themen, um kreativ die Komplexität zu lösen. 

Den Begriff „Conversion Optimierung“ verwenden wir im Shoplupe Sprachgebrauch eigentlich nicht, denn wir sprechen von einer Optimierung der Attraktivität, um den Kunden glücklich zu machen. Ein guter Shop macht zufrieden, ein stimmiges Einkaufserlebnis macht glücklich und glückliche Kunden retournieren wenig, sind loyal und erzählen ihre Erfahrungen weiter. Um diesen Zustand zu erreichen, haben wir unsere Leistung mit Design Thinking verknüpft – ein Innovationsprozess, der Querdenken fördert und so neue Sichtweisen ermöglicht. (Wie wir mit Design Thinking den e-Commerce verändern wollen)

Doch wie sieht ein typischer Auftrag aus?

Die Anforderung des Kunden: „Wir müssen unsere Conversion Rate erhöhen“ ist typisch und erreicht uns täglich. Die Anforderung ist jedoch keine Challenge, die wir so verarbeiten können und wollen. Wir wollen mehr verstehen und starten daher mit einem Challengebook. Das Buch entspricht weitestgehend einem Angebot, konzentriert sich aber vielmehr auf ein Verfahren, das wir vorschlagen.

Das Challengebook soll deutlich machen wie Design Thinking im Optimierungsprozess funktioniert und welche Methoden wir dafür benötigen.

Phase 1 – Die Challenge

Der Prozess gibt vor, dass wir das Problem zunächst detailliert verstehen wollen. Wie hoch ist die Conversion Rate heute? Wie hat sie sich entwickelt, wie steht sie im Benchmark, welche Potentiale sind realistisch? Am Ende dieser Fragen sollte klar sein, dass die Conversion Rate wirklich ein Problem und unsere Challenge ist.

Phase 2 – Beobachten

Im Design Thinking spricht man von „Beobachten“ – in der Sprache eines Optimierers würde hier eher „Analyse“ stehen. In Phase 2 geht es aber darum möglichst viele Erkenntnisse zu sammeln (Empathie statt Technologie), ohne dass vorschnell über Optimierungen gesprochen wird, denn die Low-hanging fruits gibt es immer seltener. Um Kunden zu verstehen, muss man mit Kunden sprechen. Eines unserer wichtigsten Tools sind daher Online Fokusgruppen.

 

In vielen Aufträgen würden wir zunächst ein Usability Review erstellen. Durch die Methode der heuristischen Evaluation werden alle Elemente des Shops aus Blickwinkel des Users gesichtet. So arbeitet man strukturiert und vergisst oder übersieht keine wichtigen Elemente im Shop.

Das Usability Review gliedern wir nach unterschiedlichen Kriterien:

  • Einfache Optimierungen, die man sofort angehen sollte
  • Mögliche Optimierungen, die man durch ein A/B Testing ausloten sollte
  • Kritische Optimierungen und Fragestellungen, die man mit Usern diskutieren sollte

Phase 2.1 – Beobachten mit Usern

Aus allen kritischen Optimierungsideen und offenen Fragen erstellen wir den Moderationsleitfaden für eine Fokusgruppe. Innerhalb der Fokusgruppe werden mit Kunden oder potentiellen Kunden dann alle Fragen diskutiert. Daraus entstehen neue Insights und häufig auch gute Einfälle – direkt vom Kunden.

Mit unserem Dienst www.focusgroups.io können wir die Insights nach Themenblöcken clustern und Personas zuordnen. In einer aktuellen Fokusgruppe haben wir gerade 270 Insights generiert.

Phase 3 – Sichtweise definieren

In Phase 3 gibt es bereits Unmengen an Daten und Erkenntnisse, die wir zu einer Sichtweise zusammenfassen. Die Sichtweise formulieren wir in Userstories – die Anforderungen aus Sicht des Users. Die Userstories sind zugleich das perfekte Briefing für Phase 4. (Design Thinking & Userstories - wie geht das)

Phase 4 – endlich eine neue Idee

Erst nach dieser Vorarbeit ist man nach Design Thinking überhaupt in der Lage über Optimierungen nachzudenken und Ideen zu erarbeiten. Nach Definition würde sich hier ein Interdisziplinärer Workshop ergeben. Den machen wir in vielen Fällen – muss aber nicht sein, denn die Teilnehmer der Fokusgruppen liefern häufig schon erstaunliche Ideen. Ob Workshop oder nicht – neue Ideen können wir skizzieren.

Phase 5 – Ideen skizzieren

Früher haben wir mit unseren Erkenntnissen Konzepte geschrieben. Darauf verzichten wir inzwischen komplett, denn Berge an Papier liest keiner mehr. Unsere Erkenntnisse gießen wir in Wireframes und machen so deutlich wie die Idee funktionieren könnte. Abhängig von der Challenge erstellen wir auch ein fertiges Webdesign als Inspiration für die Weiterentwicklung.

Fazit: Methode & Geschwindigkeit

Mit unserer Arbeit gehen wir extrem methodisch vor und reduzieren so den Ideenzufall. Wir wollen weder subjektiv noch aus der Brille eines „Pseudo-Experten“ arbeiten. Gleichzeitig haben wir kontinuierlich an unserer Effizienz gearbeitet, um schnell Ideen und Feedback liefern zu können. So dauert der hier beschriebene Ablauf ca. 3 Wochen.

Was ist Ihre Challenge?

Ergänzungen und Ideen?